كيف تؤثر سياسة الإرجاع في Amazon على البائعين
كيف تؤثر سياسة الإرجاع في Amazon على البائعين: بغض النظر عما إذا كنت بائعًا جديدًا أو تمتلك علامة تجارية بملايين الدولارات ، فهناك شيء يتعين على جميع أنشطة التجارة الإلكترونية التعامل معه – معالجة عوائد العملاء.
دائمًا ما يكون الأمر محبطًا ومحبطًا بعض الشيء عندما ترى طلب إرجاع. لا يقتصر الأمر على أنك ستخسر المال من هذا البيع – بل يعني أن عميلك لم يكن راضيًا عن شرائه لمنتجك.
المرتجعات هي مجرد جزء من الحياة كبائع للتجارة الإلكترونية ، وليس هناك سبب للذعر إذا واجهته. في هذه المقالة ، سنتطرق إلى سياسة الإرجاع في أمازون وما الذي تغير وكيف يؤثر على البائعين. بعد ذلك ، سنوضح لك كيفية فهم معدل العائد وتقليله حتى تتمكن من كسب المزيد من العملاء السعداء.
سياسة إرجاع Amazon FBA
مع خدمة FBA (الشحن من أمازون) ، تتولى أمازون تلبية الطلبات وخدمة العملاء نيابة عن البائعين ، والتي تشمل معالجة مرتجعات العملاء. تعمل أمازون وفقًا لسياسة إرجاع العملاء الخاصة بها عند تحديد ما إذا كان العنصر المعني مؤهلاً للإرجاع. بصفتك بائعًا ، لا يمكنك التحكم في قبول المنتج كعائد ، حتى إذا كان من الواضح أن خطأ المشترين هو أن المنتج تالف أو معيب.
في معظم الحالات ، يمكن للعملاء طلب المرتجعات في غضون 30 يومًا من استلام طلباتهم. لكن يمكن لأمازون (وهي تفعل ذلك) إجراء استثناءات لكل حالة على حدة وقبول العوائد التي تتجاوز حد الـ 30 يومًا.
في حالة وجود استثناء ، ترسل أمازون بريدًا إلكترونيًا للبائع لإخطارهم بأنهم بدأوا عملية إرجاع وخصم تكلفة الطلب من رصيد حساب البائع.
ماذا يحدث عندما يتم إرجاع العنصر إلى مستودع أمازون؟
بعد أن تتلقى أمازون عائد العميل ، تقوم بتقييم حالة المنتج لتحديد ما إذا كان قابلاً للبيع أم لا. إذا كان العنصر غير مستخدم ولا يزال في حالة جديدة ، فستعيد أمازون هذا المنتج إلى مخزونك ، ليتم تضمينه في طلب مستقبلي.
في حالة تلف العنصر أو في حالة غير قابلة للبيع ، تحدد أمازون من تسبب في الضرر (إما Amazon نفسها ، أثناء التنفيذ ، أو العميل). إذا تسببت Amazon في تلف المنتج ، فسيتم تعويضك مقابل إرجاع المنتج.
ومع ذلك ، إذا تسبب العميل (أو شركة الشحن) في تلف المنتج ، فلن تعوضك أمازون ، وسيتم تمييز المنتج بأنه “غير قابل للبيع”.
بالنسبة لأي عنصر تم تصنيفه على أنه “معيب” أو “تالف من العميل” ، يجب على البائعين إرسال أمر إزالة في غضون 30 يومًا بعد وصول العنصر المرتجع إلى مركز الاستيفاء.
ماذا يحدث إذا لم يقم العميل بإرجاع المنتج؟
إذا لم يعيد العميل المنتج إلى مركز شحن أمازون في غضون 45 يومًا من استلامه في البداية ، فستعيد أمازون شحن العميل إذا كان قد تم استرداده بالفعل ، وستقوم بتعويض البائع عن السلعة.
عادةً ما تعوضك أمازون تلقائيًا بعد 45 يومًا. في بعض الحالات النادرة ، سيتعين عليك فتح حالة دعم للحصول على تعويضك.
تمديد الإطار الزمني للعودة
تتيح أمازون للعملاء إعادة عناصر FBA المؤهلة في فئة Baby في حالة جديدة وغير مفتوحة في غضون 90 يومًا. المنتجات التي تم فتحها أو استخدامها غير مؤهلة للعودة في الإطار الزمني الممتد. ستدفع أمازون مقابل إعادة الشحن دون أي تكلفة للبائع.
سياسة إرجاع Amazon FBM
تعمل عوائد البائعين الذين يستوفون طلباتهم بشكل مختلف قليلاً عن خدمة FBA. تنص أمازون في سياسة الإرجاع التي يستوفيها البائع على أنه يجب على بائعي FBM مطابقة أو تجاوز سياسة الإرجاع الخاصة بشركة Amazon. هذا يعني أنه يجب عليك قبول المرتجعات خلال نافذة الإرجاع لمدة 30 يومًا من Amazon.
أيضًا ، سيتم إرسال جميع المرتجعات إلى العنوان المدرج في حساب البائع الخاص بك ، وليس إلى Amazon. أنت مطالب برد المبلغ للعميل في غضون يومين من استلام شحنة الإرجاع.
إذا كنت بائعًا محترفًا على أمازون ، فسيتم تسجيلك تلقائيًا في برنامج تسمية المرتجعات المدفوعة مسبقًا من أمازون. لذلك ، إذا طلب أحد العملاء إرجاعًا وكان ضمن الإطار الزمني المقبول ، فسترسل أمازون تلقائيًا إلى العميل بطاقة شحن مرتجعة مدفوعة مسبقًا نيابة عنك من خلال شراء خدمات الشحن. يجب على البائعين الأفراد الاشتراك في هذا البرنامج.
بالنسبة لأي طلبات إرجاع يتم إجراؤها خارج سياسة الإرجاع ، أو تلك التي تعتبر معفاة ، سترسل لك أمازون طلب الإرجاع للمراجعة اليدوية.
ماذا يعني هذا لبائعي FBM؟ لسوء الحظ ، هذا يعني أن البائع لن تتاح له الفرصة للتواصل مع المشتري لمحاولة تصحيح الموقف قبل أن يتم رد أموال العميل تلقائيًا.
ماذا لو طلب العميل إرجاعًا خارج سياسة الإرجاع الخاصة بـ Amazon أو تم إرجاع المنتج تالفًا؟
في بعض الظروف ، تسمح أمازون للبائعين بفرض رسوم إعادة تخزين على العملاء عند إرجاع عنصر ما.
رسوم إعادة التخزين هي نسبة مئوية من سعر العنصر – تكاليف الشحن غير مشمولة – وتعتمد على حالة العنصر الذي تم إرجاعه.
إذا قررت كبائع قبول إرجاع خارج نافذة الإرجاع التي تبلغ 30 يومًا أو إذا تم إرجاع المنتج أو تلفه أو عيبه أو كان مختلفًا ماديًا ، فيمكنك تحميل العميل رسوم إعادة التخزين.
لا يمكن تحصيل رسوم إعادة تخزين العناصر التي تم إرجاعها في حالتها الأصلية ، خلال الإطار الزمني المقبول من أمازون.
إليك تفاصيل طلبات الإرجاع المؤهلة لرسوم إعادة التخزين.
| طلب ارجاع | رسوم إعادة التخزين |
| يغير المشتري رأيه * بشأن عملية شراء ويعيد عنصرًا في حالته الأصلية ضمن نافذة الإرجاع. | لا توجد رسوم إعادة تخزين. |
| يغير المشتري رأيه * بشأن عملية شراء ويعيد عنصرًا في حالته الأصلية خارج نافذة الإرجاع | نعم. ما يصل إلى 20٪ من سعر العنصر. |
| يرفض المشتري التسليم بسبب التلف المرئي الذي حدث أثناء الشحن أو بسبب شركة النقل. | لا توجد رسوم إعادة تخزين. يدفع البائع مقابل إعادة الشحن ، ولكن يمكنه تقديم مطالبة إلى شركة النقل أو شركة التأمين ، إذا قاموا بشراء التأمين. |
| يتلقى المشتري سلعة مستعملة أو تالفة. | لا توجد رسوم إعادة تخزين. يمكن للبائع رفع دعوى إلى شركة النقل أو شركة التأمين ، إذا قاموا بشراء التأمين. |
| يغير المشتري رأيه * بشأن عملية شراء ويعيد عنصرًا غير وسائط ضمن نافذة الإرجاع ، لكن البائع يستلم العنصر التالف أو الذي يختلف جوهريًا عن طريقة شحنه في الأصل إلى المشتري. | نعم. ما يصل إلى 50٪ من سعر العنصر. |
| يعيد المشتري كتابًا داخل نافذة الإرجاع مع وجود علامات استخدام واضحة. | نعم. ما يصل إلى 50٪ من سعر العنصر. |
| يقوم المشتري بإرجاع قرص مضغوط أو قرص DVD أو شريط VHS أو شريط كاسيت أو سجل فينيل داخل نافذة الإرجاع التي تم فتحها (تم إخراجها من الغلاف البلاستيكي). | نعم. ما يصل إلى 50٪ من سعر العنصر. |
| يغير المشتري رأيه * ويعيد البرامج المفتوحة أو ألعاب الفيديو. | نعم. ما يصل إلى 100٪ من سعر العنصر |
| يُرجع المشتري عنصرًا قد استلمه مختلفًا جوهريًا عما طلبه. | لا توجد رسوم إعادة تخزين. |
| أي سبب آخر غير مدرج هنا. | انظر حول المبالغ المعادة. |
ما هي أسباب إرجاع العملاء للمنتجات؟
عندما يقدم عميل أمازون طلبًا لإرجاع طلبه ، يجب عليه اختيار سبب الإرجاع. سيحدد هذا المسؤول عن تكاليف إعادة الشحن – العميل أو البائع.
تسرد أمازون 72 سببًا رسميًا مختلفًا لعودة العميل ، والتي يمكن العثور عليها هنا. بشكل عام ، يتحمل العملاء مسؤولية الأسباب المتعلقة بالتفضيل أو طلب الحجم الخطأ أو تغيير رأيهم بشأن الرغبة في المنتج. يعتبر البائعون مسؤولين إذا أشار العميل إلى أسباب وظيفية أو متعلقة بالتلف مثل “تلف بسبب سوء التغليف” أو “أجزاء أو ملحقات مفقودة”.
في ما يلي بعض الأسباب الأخرى التي يستشهد بها العملاء في عملية الإرجاع ، وتجد أمازون أنها مخطئة لكل منها:
- “وصلت بعد فوات الأوان” ؛ تاجر
- “غير راضٍ عن الجودة” ؛ تاجر
- “سعر أفضل متاح” ؛ عميل
- “لا أحب اللون” ؛ عميل
كيف تعرف سبب إرجاع العملاء لمنتجك
يجب أن تتوقع أن تحصل على بعض العوائد على مدار إدارة عملك. ولكن يجب عليك أيضًا تتبع سبب إرجاع العملاء لمنتجاتك. خاصة إذا كنت تبيع منتجًا ذا علامة تجارية خاصة ، يجب أن تكون على دراية بأي مشكلات أو مشكلات متكررة قد تواجهها منتجاتك ، حتى تتمكن من إصلاحها في أقرب وقت ممكن.
إذا تلقيت الكثير من الشكاوى “المعيبة” حول منتجك ، فقد تقوم أمازون بإغلاق قائمتك مؤقتًا حتى تحل المشكلة.
على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع خوذة دراجة ويشتكي العملاء بشكل متكرر من عدم ملاءمة المقاس أو تلقي مقاس خاطئ ، يمكن لأمازون تعليق قائمتك – إن لم يكن حساب البائع بالكامل.
قبل أن يغمر منتجك بالمراجعات السلبية ، اكتشف ما يحدث. إذا كان لديك مخزون غير قابل للبيع ، فيمكنك طلب أمر إزالة لإعادة المنتج إليك حتى تتمكن من فحص كل وحدة.
تتمثل إحدى طرق معرفة سبب إرجاع العملاء لمنتجاتهم في عرض قسم الامتثال للسياسة في Seller Central. سأريكم كيف.
في Seller Central ، سنضغط على علامة التبويب “الأداء” ، ثم “صحة الحساب”. في هذا القسم ، يمكننا عرض “الامتثال للسياسة”.
يبدو أن التقييم الصحي لحسابي باللون الأخضر – رائع!
لكن انتظر – بجوار “شكاوى العملاء الخاصة بحالة المنتج” يمكننا أن نرى أن هناك شكوى واحدة.
بعد إجراء مزيد من البحث ، يمكننا أن نرى أن السبب كان منتجًا “معيبًا”. يمكننا أيضًا رؤية الإجراء الذي اتخذته Amazon: تمت إزالة القائمة.
لإعادة قائمتك ، يجب النقر فوق “استئناف” وإرسال خطة عمل إلى أمازون. بشكل أساسي ، عليك أن تشرح لأمازون كيف حللت المشكلة والخطوات التي وضعتها لمنعها من المضي قدمًا.
يمكنك عرض سبب كل عودة تم طلبها عن طريق القيام ببعض الأعمال البوليسية.
في Seller Central ، انتقل إلى علامة التبويب “التقارير” ، ثم “الوفاء”.
على الجانب الأيمن من الشاشة ، انقر على “امتيازات العملاء” ، ثم انقر على “عودة عملاء FBA”.
هنا ، ستتمكن من إنشاء تقرير يوضح لك جميع مرتجعات عملاء FBA خلال نطاق زمني محدد. ستتمكّن من رؤية معرّف الطلب ، و SKU للتاجر ، و ASIN ، و FNSKU ، والعنوان ، والكمية ، ومركز الاستيفاء ، والتصرف ، وسبب إرجاع العميل ، وحالة الإرجاع.
انتبه إلى أعمدة الترتيب وسبب إرجاع العميل والحالة. في بعض الأحيان ، ضمن سبب إرجاع العميل ، يترك العملاء ملاحظة توضح بالضبط ما هو الخطأ أو المفقود في طلبهم.
من الأفضل أن تظل على اطلاع دائم بالعائدات حتى تتمكن من اكتشاف أي مشكلات رئيسية قبل حذف بطاقة بياناتك ، أو قبل أن يبدأ العملاء في ترك تعليقات سلبية لك.
المبالغ المستردة غير المرتجعة
تم تقديم سياسة استرداد الأموال المرتجعة من Amazon في عام 2017 ، ولكن لا يزال البائعون يشعرون بالغضب من أن العملاء قادرون على الاحتفاظ ببعض المنتجات واسترداد الأموال.
تقرر أمازون القيام بذلك إذا كانت قيمة المنتج منخفضة ، أو إذا كانت تكلفة إعادة الشحن مرتفعة للغاية ، أو إذا كان من الصعب إعادة بيع المنتج بمجرد إرجاعه. نحن غير متأكدين من المكان الذي تحدد فيه Amazon بالضبط عتبة السعر الخاصة بها ، لكننا نعلم أن Amazon تستغرق الكثير من الوقت والمال لمعالجة المرتجعات. في بعض الحالات ، لا يكون الأمر فعالاً من حيث التكلفة.
غالبًا ما يفيد البائع في رد أموال للعميل فقط دون التعامل مع متاعب إرجاع عنصر ما ، خاصةً إذا كان المنتج معيبًا أو تالفًا أثناء النقل. يكمن القلق الحقيقي بين البائعين في قيام أمازون بإعادة الأموال للعميل تلقائيًا دون موافقة البائع.
يمكن لبائعي FBM تعيين قواعد استرداد الأموال بدون إرجاع إلى حسابات البائع الخاصة بهم ضمن “إعدادات الإرجاع” في البائع المركزي. هناك ، يمكنك تعيين النطاق السعري وفئة المنتج والسبب ونافذة الإرجاع.
هل يسيء العملاء استخدام سياسة الإرجاع الخاصة بـ Amazon؟
من الواضح أن أمازون ستبذل قصارى جهدها لإرضاء عملائها. هذا هو سبب اتباعهم لسياسة الإرجاع الليبرالية ، حيث يمكن للعملاء إرجاع أي شيء يشترونه لأي سبب في غضون 30 يومًا.
كما هو الحال مع أي سياسة من هذا القبيل ، ستواجه بعض العملاء الذين يسيئون استخدامها وستحاول استرداد أموالك مقابل كل عملية شراء يقومون بها تقريبًا.
لحسن الحظ ، تلتقط Amazon سلوكًا كهذا وستحظر فعليًا العملاء من التسوق على الموقع إذا اكتشفوا إساءة استخدام سياسة الإرجاع.
كيف تتأثر بسياسة الإرجاع في أمازون؟
إذا كنت تريد البيع على أمازون ، فعليك اتباع قواعد أمازون – سواء كنت توافق عليها أم لا!
كما ذكرنا ، فإن المرتجعات هي مجرد جزء من إدارة التجارة الإلكترونية وأمازون ، أو أي نشاط تجاري للبيع بالتجزئة في هذا الشأن.
للمساعدة في الحد من عدد المرتجعات ، ركز على إنشاء منتج عالي الجودة وقائمة محسّنة بالكامل تحتوي على أكبر قدر ممكن من المعلومات.
للتعلم على طرق ربح المال من الإنترنت يمكنك الضغط هنا ويمكن التعلم طرق كثيرة وافكار كثيرة في صناعة المال من خلال الإنترنت
هل لديك المزيد من الأسئلة بخصوص سياسة الإرجاع في أمازون؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه!
